Veel leidinggevenden en collega's stellen feedback uit. Niet omdat ze niets te zeggen hebben, maar omdat ze niet weten hoe de ander zal reageren. Het gevolg: irritatie stapelt zich op, tot het gesprek alsnog moet, met meer lading dan nodig was. En soms is het probleem niet eens het uitstel. Het is dat je feedback wél geeft, en de ander gewoon niet lijkt te luisteren.
Waarom feedback vaak niet landt
Als iemand niet lijkt te luisteren, is de reflex om het nog een keer te zeggen, harder of duidelijker. Dat werkt bijna nooit. Meestal is het probleem niet dat de boodschap onduidelijk was, maar dat de ander zich aangevallen voelt voordat de inhoud goed doordringt. Zodra iemand in de verdediging schiet, gaat alle energie naar zichzelf verdedigen, niet naar luisteren. Feedback die niet landt, is dus zelden een luisterprobleem. Het is meestal een veiligheidsprobleem.
Wat je zegt vóórdat je feedback geeft
De voorbereiding bepaalt voor een groot deel of een gesprek opengaat of dichtklapt. Vraag jezelf twee dingen af voordat je begint: wat heb ik precies waargenomen (geen interpretatie, maar een feit), en wat wil ik dat er na dit gesprek anders is? Begin het gesprek ook met een kort kader: "Ik wil iets met je bespreken dat me is opgevallen, ik ben benieuwd hoe jij dat ziet." Dat ene zinnetje maakt van een aanval een uitnodiging. Dat verschil bepaalt vaak al of iemand openstaat voordat je nog maar één inhoudelijke zin hebt gezegd.
De situatie-gedrag-effect-opbouw in de praktijk
Een bruikbare opbouw: benoem de situatie ("tijdens het overleg van dinsdag"), het gedrag dat je zag ("nam je twee keer het woord over voordat Sanne uitgesproken was") en het effect dat het had ("waardoor zij haar punt niet meer maakte"). Deze opbouw werkt omdat elk onderdeel een waarneming is, geen oordeel. "Je luistert niet naar anderen" nodigt uit tot verdediging. "Ik zag dat je twee keer het woord overnam, en daardoor kwam Sannes punt niet meer aan bod" is veel moeilijker te ontkennen, en juist daardoor makkelijker te accepteren.
Wat te doen als iemand dichtklapt of in de verdediging schiet
Soms werkt de beste voorbereiding niet, en klapt iemand toch dicht. Ga er dan niet tegenin, en herhaal de boodschap niet harder. Benoem wat je ziet gebeuren: "Ik merk dat dit niet lekker binnenkomt, dat is niet de bedoeling." Geef ruimte om te reageren, ook als het antwoord een tegenargument is. Dat betekent tenminste dat het gesprek weer open is. Soms is het verstandiger om het gesprek even te parkeren en op een rustiger moment terug te komen, dan door te blijven drukken op een moment dat er toch niets meer landt.
Eén voorbeeld uit de praktijk
In een training voor teamleiders van een zorgorganisatie bracht een deelnemer een situatie in die ze al maanden voor zich uitschoof: een ervaren collega die in overleggen steeds nieuwe ideeën van jongere teamleden wegwuifde. Twee eerdere pogingen waren gestrand. Beide keren begon ze met "je bent niet erg open voor anderen", en beide keren eindigde het in een discussie over wie er gelijk had. In de oefening bouwde ze het gesprek opnieuw op: welk overleg, wat hij precies zei, en dat twee collega's daarna niets meer inbrachten. Toen de acteur in de rol toch in de verdediging schoot, herhaalde ze haar punt niet, maar benoemde ze wat ze zag gebeuren. Een paar weken later vertelde ze dat het echte gesprek rustiger was verlopen dan ze had verwacht. De collega had niet door gehad welk effect zijn reacties hadden, en vroeg haar zelfs om het te zeggen als het weer gebeurde.
Wanneer een training wél verschil maakt
Feedback geven is een vaardigheid die je kunt trainen, net als een gesprekstechniek. Wat in een training vaak het meeste oplevert, is niet de theorie over situatie-gedrag-effect, maar het oefenen met echte, herkenbare situaties, inclusief de weerstand die daarbij hoort. Zo went het om ook in het echte, ongemakkelijke moment de opbouw vast te houden in plaats van terug te vallen op een oordeel. In de training feedback geven en ontvangen oefenen deelnemers dit met situaties uit hun eigen werk, niet met verzonnen casussen.
Feedback geven blijft ongemakkelijk, ook met ervaring. Het verschil zit niet in het ongemak wegnemen, maar in het klein en concreet houden van het gesprek, zodat het ongemak niet groter wordt dan het probleem zelf. Wie merkt dat feedback binnen het team structureel blijft hangen, is vaak beter geholpen met een gezamenlijke training feedback geven en ontvangen dan met nog een individueel gesprek erover.